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Retour sur 10 ans de relations entre banques et clients

Portée par l’essor des outils digitaux, une satisfaction des particuliers en hausse et une confiance qui se maintient

Paris la Défense, le 18 septembre 2020 - Pour la 10ème année consécutive, Deloitte publie son étude Relations banques - clients. Cette enquête, menée auprès des clients particuliers de l’ensemble des banques implantées en France, a été conduite en avril 2020.

Principaux enseignements :

• En 2020, 42% des Français déclarent avoir confiance dans le système bancaire, un score égal à la 1ère enquête réalisée en 2011. Aujourd’hui, près de 2 français sur 3 (65%) ont confiance en leur banque principale ; c’est 6 points de plus qu’il y a 10 ans. Enfin, le nombre de clients se déclarant « très satisfaits » de leur banque a triplé en 10 ans, passant de 9% à 29%.

• Les questions bancaires n’étaient pas au cœur des préoccupations des Français durant la crise du Covid-19 : seul 1/3 des clients souhaitaient un accompagnement spécifique pendant cette période, en majorité des jeunes (dont 46% des 15-24 ans interrogés). A noter que près de 3/4 (72%) de ces clients se déclarent satisfaits des actions mises en place par leur banque.

• Les outils digitaux comme le site internet ou l’application mobile figurent aujourd’hui parmi les plus utilisés pour réaliser des opérations bancaires, avec respectivement 80% et 51% de clients utilisateurs, aux côtés du conseiller en agence (54%). En revanche, les échanges par mail, par téléphone et surtout via un centre d’appels comptent le plus de clients réfractaires et sont les moins utilisés.

• Le digital est désormais une large source de satisfaction, principalement pour sa facilité d’usage : les Français l’évaluent à 8,9/10 pour la consultation de leur compte et à 8,1/10 pour la réalisation de virements à des bénéficiaires externes. Cette adoption du digital encourage les Français à confier plus de données sur eux-mêmes à leur banque : 70% des sondés sont prêts à fournir plus d’informations personnelles (situation familiale, professionnelle, évènements...) pour bénéficier de produits et services mieux adaptés à leurs besoins.

• L’humain reste un marqueur fort de confiance pour les clients. Pour obtenir une réponse précise à un besoin particulier, 7 clients sur 10 préfèreront s’adresser à leur conseiller habituel en qui ils ont confiance, plutôt qu’à un spécialiste plus pointu mais qui ne connait pas leur profil personnel.

• Les clients estiment que, depuis deux ans, leurs conseillers se sont améliorés sur tous les plans : disponibilité, compétence, réactivité, pertinence des conseils délivrés. En revanche, on note de fortes disparités dans la satisfaction selon les moments de vie vécus : par exemple, 81% des clients sont satisfaits de l’accompagnement de leur banque au moment de leur achat immobilier ou 56% dans le cadre d’une succession, tandis qu’ils ne sont que 40% à être satisfaits de l’accompagnement lorsqu’ils se retrouvent au chômage.

• Les Français semblent aujourd’hui décidés à s’adresser à leur conseiller pour répondre à leurs besoins quotidiens non-financiers, ce qui rend pertinent le choix des banques de lancer ou d’accélérer leur stratégie d’« open-banking » ; c’est par exemple le cas pour sécuriser les achats sur internet (77% des clients y sont favorables), trouver un avocat (52%) ou expertiser son logement (48%).Enfin, les Français sont prêts à avoir une nouvelle offre de distribution de proximité, dans un centre qui pourrait rassembler plusieurs banques ou qui accueillerait un conseiller de type « agent général d’assurances » mandaté par leur banque. Les établissements bancaires peuvent donc légitimement étudier la possibilité de mettre en place des points/agences transactionnels partagés avec un ou plusieurs autres établissements.

"Les 10 ans de recul de l’étude nous permettent d’analyser en profondeur l’évolution progressive de la relation entre banques et clients particuliers. Ces derniers se montrent de plus en plus satisfaits de leur banque et ce quel que soit le type de banques, ce qui se traduit en termes de recommandation. Les clients reconnaissant en particulier les efforts entrepris en termes d’outils digitaux et de relation à distance, ce que la période du confinement a par ailleurs confirmé. Si les particuliers ont plutôt confiance en leur banque, celle accordée au système bancaire stagne. Pour continuer à s’améliorer, les banques doivent notamment proposer des services adaptés aux différents moments de vie de leurs clients", conclut Baudoin Choppin de Janvry, Associé Conseil Industrie Financière Deloitte France et responsable de l’étude.

Méthodologie :
Etude quantitative menée par Harris Interactive en avril 2020 auprès de 3242 clients particuliers de banques françaises représentatifs de la population nationale, interviewés en ligne. Les banques panélisées ont été classées en 4 groupes – banques classiques, mutualistes, publiques et directes – auxquelles il faut ajouter les néo-banques.


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